深圳一医院副院长斥“记者”破坏医患关系

2014/9/17 南方都市报 有0人参与评论
  

  [摘要]这并非真实采访场景,而是南山卫计局举办的应对危机处理培训班上的一幕。


  南都独家


  “你好,我是美国纽约时报的记者,关于贵院目前出现的护士捆绑患者事件,希望院方能有个明确的表态”,在座“记者”抛出辛辣问题,而坐在发言席位上的医院负责人则“大汗淋漓”,甚至有些“语无伦次”。不过,这并非真实采访场景,而是南山卫计局举办的应对危机处理培训班上的一幕。


  模拟采访案例提问尖锐


  基于前几次发生医患纠纷时,几家公立医院应对时表现出来的无所适从,南山区卫计局主要领导指示宣教科组织一次专题培训,区属公立医院分管宣传和医疗的院领导,宣传科医务科科长,局机关相关科室科长必须参加,播放真实案例,模拟真实的场景,进行危机事件发生后的应答。由南山区卫计局各个科室的工作人员和公立医院医务人员组成的“媒体记者团”则对“已经发生危机”的医院进行“炮轰”。


  虽然平时都是舆论监督下的难兄难弟,这次终于翻身做“主人”,媒体团的“记者们”对于自己昔日的同事以及兄弟单位负责人一点都不心慈手软,尖锐的问题层出不穷,有医院副院长在台上被问得“面红耳赤”,下不来台,甚至要斥责记者“破坏医患关系”。而为了达到仿真的效果,主办方甚至不惜请来媒体记者对各家医院的回答进行点评,应答得不好的医院,还会被单独拎出来接受批评。


  通过培训让医院善待善用媒体


  这次的应对危机培训班,从播放案例到涉事医院负责人上台接受采访,没有课前提示,中间只有十分钟的时间,而且不给任何提示,同时还有打分环节,每一轮案例模拟结束之后,最差应对的医院和最佳医院还会被公示出来。


  活动的主办方南山区卫计局相关负责人解释,之所以制定这么“苛刻”的考核,就是希望能通过对自己人开刀,让院方能反省到日常工作中的粗心和傲慢,仔细对自己的危机公关工作流程和处理作出检讨。


  而事实上,这样的作答条件,有公立医院的回复也是“确实不算太苛刻”,南山妇幼保健院的一位副院长就表示,曾经有被若干家媒体堵在办公室的经历,各种尖锐问题像连珠炮一样,自己如坐针毡连思考的时间都没有,“现在想起来都是一身冷汗”。


  虽然是场演习,但因为高度仿真,南山区人民医院宣教科负责人就直言在台上的时候“鸭梨很大”,甚至十分佩服在场的“媒体”,虽然不是专业的记者,但提出来的问题到位且巧妙。


  而南山卫计局相关负责人则表示,此次培训最大的收获是,让辖区内公立医院的态度都端正起来,起码能意识到危机公关的重要性,不会在接受媒体采访的时候“乱放炮”,而同时,并不是所有的医院都表现良好,在近期还会安排类似的培训,让大家时不时回炉接受“再教育”。同时也希望切实提升区属医疗卫生计生单位,特别是四家公立医院和局机关相关科室的媒体应对和危机处理能力,和谐医患关系,做到善待媒体,善用媒体。


  培训案例


  弹


  副院长态度傲慢被评最差


  现场第一个讨论的案例,是2011年轰动全国的“深圳某医院八毛门”事件,各大医院必须进入“深圳某医院”的角色,以当时“八毛门”的报道刊发出来之后,网络上铺天盖地的质疑为背景,要求各家医院分别召开媒体发布会,对事件进行回答。


  而第一个抛出问题的记者,来自“美国CN N电视台”,这名记者十分尖锐地问道,“目前网络质疑医院在此事的处理上有小病做大手术的嫌疑,甚至有网络质疑医院黑心,你们作何回答”。


  而这个问题,显然惹恼了一家南山区公立医院的副院长,在感谢了“美国记者”监督之后,这位副院长有些恼怒地作答,医院的调查结果是,在对这名患有巨结肠的患者的诊断过程中,医院不存在任何的过错,也没有任何可以被指摘的地方,并且认为目前医患纠纷之所以层出不穷,就是不专业的媒体报道太多导致,希望这名媒体记者本着和谐医患关系的态度,不要轻易做出“虚假”报道。在这个颇有火药味的回答之后,会场的气氛被煽动了起来,其他“媒体”也不甘示弱,纷纷狂轰滥炸起来,而这家医院的发言人在回答后续的问题时,一度还出现了“断片”的情况。


  在一轮结束之后的点评中,这家跟媒体“呛声”的医院果然被评为最差,而负责点评的媒体记者认为,“态度决定一切,无论是否有错,傲慢的态度将导致对医院不利的报道”,而这家医院显然不是发布会上最为狼狈的医院,更有一家医院的新闻发言人因为在回答媒体问题的时候“抖腿”和“时不时玩弄手里的圆珠笔”而被点名批评。


  赞


  医院换位思考获得“媒体”赞许


  第二轮的案例是,深圳一家医院出现护士殴打精神病患者的情况,而在患者家属准备找媒体记者要求报道的时候,科室负责人忽然下跪,要求患者家属不要跟媒体透露情况。而这轮模拟,同样要求各大医院代入角色,并对媒体作出回应。


  不过因为第一轮被各路“媒体”炮轰过一顿之后,在第二轮的案例实操中,四家公立医院的态度都谦逊了很多,在回答记者问题之前,都会检讨下自身,对可能存在的问题作出反省。


  而在这一轮的问答中,南山妇幼保健院的评分最高,理由是在回答问题时,对医院可能发生的侵权行为的处理流程进行了梳理,并且通过换位思考的方式来作结,例如“我也是一名孩子的父亲,如果我的孩子在就医期间遭到殴打,我也会深恶痛绝,因此,我们会严肃处理此事”,同时愿意在有医疗鉴定的情况下,作出相应的赔偿。而在回答问题的过程中,该院在解释护士殴打患者的时候,也理清了“殴打患者”和“过度束缚精神病患者”两者的关系,被媒体记者点评为成功处理了危机。


  采写:南都记者文婷 通讯员黄宏副

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